Beratung

Die Abteilung in Kürze

Die Abteilung Kundenservices umfasst zwei Ressorts: Erstens Service Management und zweitens Service Desk und Vor-Ort-Support. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Ressorts stehen im Sinn eines Key-Account-Managements in engem Kundenkontakt und operieren als zentrale und erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden im Fall von Problemen oder Anliegen. Sie unterstützen Nutzerinnen und Nutzer am Arbeitsplatz, wenn sich Probleme telefonisch nicht lösen lassen.
 

Ressort Service Management

Das Ressort Service Management steht im Sinn eines Key-Account-Managements in engem Kontakt mit der Kundschaft. Benötigt diese Hardware oder Anwendungen, die das Amt nicht schon andernorts einsetzt, finden Mitarbeitende Lösungen. Ein Beispiel: Standardmäuse liefert der Vor-Ort-Support, eine Spezialmaus für einen Mitarbeiter mit Körperbehinderung besorgt das Service Management. Entsprechend wichtig sind Skills wie Beratung und Koordination. Am Anfang steht ein Anforderungskatalog: Was ist der Task? Wer ist beteiligt? Dann folgt Recherche: Wer bietet welches Produkt? Was kostet es? Das Amt ist Fast-Follower: Nicht das neueste Produkte wird eingesetzt, sondern das beste. Entscheidet sich die Kundschaft für ein Produkt, schnüren die Mitarbeitenden ein möglichst lückenloses Auftragspaket für an der Lösung beteiligte Ressorts: Betreibt man die Anwendung On-Premise, in der Cloud, hybrid? Wie geht Support?

Verträge, Lizenzen, Kosten

Weil jede Lösung mit Verträgen, Lizenzen oder Kosten einhergeht, beschäftigen sich Mitarbeitende auch intensiv mit diesen Aspekten. Mitarbeitende erarbeiten mit den Ämtern Jahresbudgets. Grundlage dafür ist der neue Servicekatalog, in dem alle essenziellen Standardprodukte und -dienstleistungen gelistet sind. Er erhöht die Kostentransparenz erheblich. Darüber hinaus ist das Ressort eine von drei Anlaufstellen, wenn ein Amt oder eine Gemeinde ein IT-Projekt plant. Mitarbeitende kennen Kundinnen und Kunden und sie kennen die Ressorts. Sie bilden so eine zentrale Schnittstelle zwischen Innen und Aussen. Sie sind Generalisten: Man kennt nicht jedes Produkt im Detail, überblickt dafür aber die Produktpalette.       

Engineering-Background, Menschen mögen

Im Ressort Service Management arbeiten fünf Mitarbeitende. Viele haben einen Engineering-Background, wichtiger aber ist Beratungskompetenz, Beharrlichkeit und gutes Auffassungsvermögen: Skizziert eine Kundin, ein Kunde (Amtsleitende oder IT-Verantwortliche im Amt) ein Vorhaben, entwickeln Mitarbeitende schon im Gespräch Lösungsansätze, evaluieren die Machbarkeit und das Verhältnis von Aufwand und Ertrag. Was alle Mitarbeitenden auszeichnet: Sie mögen Menschen.
 

Ressort Service Desk und Vor-Ort-Support

Team Service Desk

Das Team Service Desk ist die zentrale und erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden im Fall von Problemen oder Anliegen. Es betreibt das Serviceportal myIT.tg.ch, auf dem die Kundschaft rund um die Uhr Bestellungen erfassen, Probleme melden und Kontakt aufnehmen kann. Die Mitarbeitenden des Teams lösen Probleme möglichst schnell selbst (First-Level-Support) oder leiten sie an spezialisiertes Fachpersonal weiter (Second- und Third-Level-Support). "Weiss ich nicht" oder "Da kann ich nicht helfen" sind No-gos. Zwei Zahlen: Es werden über 10'000 Störungen jährlich bearbeitet, zu Spitzenzeiten gehen 180 Anrufe pro Tag ein – nichts für schwache Nerven also.

Nuancen beherrschen, People Skills anwenden

Mitarbeitende verfügen über breites Wissen und technisches Verständnis. Sie überbrücken die Kluft zwischen "Techies" und Nutzenden und sind geschickt in der Gestaltung von Beziehungen: Was kann ich vom Gegenüber verlangen? Welches Wissen ist vorhanden? Die Fachleute des Service Desk beherrschen die Nuancen, ihre People-Skills sind ausgeprägt. Oft müssen sie aus nur wenig aussagekräftigen Informationen von Nutzerinnen und Nutzern die Essenz herausziehen, um dem eigentlichen Problem auf die Spur zu kommen. Man kennt das: Eine Anwendung spielt Fehlermeldung nach Fehlermeldung. Jeder Lösungsversuch hebt die Frustration auf das nächste Level. Zeit geht flöten. Mitarbeitende des Teams wissen, wie sie jetzt Druck ab- und Gelassenheit aufbauen.

Self-Service-Support und mehr Beratungskompetenz

Trotz grosser Diversität der Kundschaft und Komplexität von Produkten und Dienstleistungen beantwortet das Team 60 Prozent der Anfragen selbst. Es versorgt Kundinnen und Kunden laufend mit Updates zum Stand der Arbeiten. Das Team verfolgt zwei Ziele: Es will Self-Service-Support mit Blick auf das Massengeschäft ausbauen und Beratungskompetenz für komplizierte Anfragen ausbauen.

Karrierestart für IT-Einsteigerinnen und -Einsteiger

Im Team Service Desk arbeiten sechs Mitarbeitende. Der Job ist anspruchsvoll, eignet sich aber gut als Karrierestart für IT-Einsteigerinnen und -Einsteiger. Wer lernen möchte, wie positive Kundenerlebnisse gestaltet werden, findet ein weites Betätigungsfeld. Wer lernen möchte, wie er aufgrund origineller Problembeschreibungen Lösungen findet, auch.
 

Team Vor-Ort-Support

Das Team Vor-Ort-Support unterstützt Nutzerinnen und Nutzer am Arbeitsplatz (davon gibt es knapp 4'000), wenn sich Probleme telefonisch nicht lösen lassen oder defekte Hardware die Arbeit behindert. Diese besondere Dienstleistung reagiert auf die Diversität in der Verwaltung: Wer sich schwertut mit IT, weil er so ganz andere Aufgaben und Skills hat, schätzt den Besuch einer Fachperson vor Ort. Nicht zuletzt wegen dieser Nähe zur Kundschaft hat das Team einen ausgezeichneten Ruf. Vielerorts ist man per du. Neben der Kundschaft aus 81 kantonalen Ämtern begleiten die Mitarbeitenden auch Nutzerinnen und Nutzer aus Thurgauer Gemeinden. Das ergibt weit über 100 Standorte – von Eschenz bis Münchwilen, von Arbon bis Neunforn. Fährt das Team gerne Auto? Ja, tut es.      

Lifecycle-Management, kürzest mögliche Reaktionszeiten

Ein effizienter IT-Betrieb hängt wesentlich davon ab, wie gründlich der Hardware-Lifecycle gemanagt wird. Zwar leistet das Ressort IT-Arbeitsplatz die Bedarfsanalyse und Bestellung, das Team Vor-Ort-Support nimmt Hardware aber in Betrieb, wartet, repariert und mustert sie schliesslich aus. Grosse Sorgfalt verwendet man auf die Vernichtung besonders schützenswerter Daten. Ein Laufwerk in falschen Händen – der Schaden ist nicht auszudenken. Wird neue Hardware geliefert (jährlich werden 20 Prozent der Notebooks und PCs ersetzt), übernimmt das Team das Staging, damit Nutzerinnen und Nutzer just nach der Installation loslegen können. Muss ein Arbeitsplatz gezügelt werden – das ist 800 Mal pro Jahr der Fall – stellt man die Netzverbindung und saubere Verkabelung her. Übergeordnetes Ziel sind kürzest mögliche Reaktionszeiten; Kundinnen und Kunden sollen in Nullkommanix arbeitsfähig sein.

Investition in Beratungskompetenz

Im Team Vor-Ort-Support arbeiten vier Mitarbeitende. Sie gehen selbstverständlich in kantonalen Ämtern und politischen Gemeinden ein und aus, beherrschen ihre Hardware (neben Notebooks/PCs auch 1'160 Netzwerkdrucker und 7'600 Monitore) und geniessen grosses Vertrauen bei Nutzerinnen und Nutzern. Gibt es eine Vision? Unbedingt: Man will noch stärker in Beratungskompetenz investieren.